KURUMSAL BİLGİLER

ŞİKAYETLERİN ELE ALINMA SÜRECİ

 

GİSAŞ olarak hizmetlerimizde, müşterilerimizin memnuniyetini en üst seviyede tutmayı hedeflemekteyiz. Bu amaçla, siz müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması konusunda yeterli bulmadığınız konularda, sizlerden gelecek şikâyet başvurularının objektif ve tarafsız olarak değerlendirilmesi amacı ile şikâyetleri ele alma prosedürümüz uygulanmakta ve şikâyetleriniz değerlendirilerek çözüme ulaştırılmaktadır. 

 GİSAŞ’ a telefon, fax, e-mail ve GİSAŞ web sitesinde yer alan Şikâyet Bildirim Formu ile ulaşan tüm şikâyetler kayıt altına alınarak şikâyette bulunan kişi ya da kurumun kim olduğuna bakılmaksızın objektif olarak değerlendirilir.

-Şikâyetçi, şikâyetin kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar düzenli aralıklarla bilgilendirilir. Müşteriden mesai saatleri içerisinde ulaşan şikâyetler için şikâyetin geldiği iş günü, mesai saatleri dışındaki şikayetler içinse şikayetin geldiği sonraki ilk mesai gününde müşteriye geri dönülerek süreç hakkında bilgi verilir.

 -Şikâyetçi yapmış olduğu şikâyette haklı bulunursa, söz konusu mağduriyet şikâyetçiyle karşılıklı olarak varılacak mutabakata göre giderilir. Eğer şikâyetçinin kendi uygulamalarından doğan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikâyetçiye iletilir.

- Şikâyet en geç 5 iş gün içerisinde çözülmesi amaçlanır. Ancak şikâyet 5 iş günü içinde çözülemeyecek boyutta olması halinde müşteriye bilgi verilir.

GİSAŞ sorumluluğundaki şikâyetler, ilgili GİSAŞ personeli tarafından değerlendirilerek, çözüm için gerekli faaliyete karar verilir. Kronik hale gelmiş, tekrarlanan problemler için şikâyet yönetim temsilcisi tarafından düzeltici / önleyici faaliyet başlatılır ve takibi yapılır.

Müşteri, şikâyetlerin değerlendirilme süreci ve gerçekleştirilen faaliyetler hakkında bilgilendirilir.
Şikâyet kapatıldıktan sonra müşteriye şikâyetin kapatılmasıyla ilgili e-mail, telefon, faks veya yüz yüze görüşmede, şikâyetin ele alınma performansını değerlendirmesi istenir.

 GİZLİLİK

Şikâyet ve itirazların ele alınması esnasında elde edilen bilgi, belge ve kayıtlar gizli olup, hiçbir koşulda üçüncü taraflara verilmez. GİSAŞ, yasal gerekliliklerden ötürü üçüncü taraflara bilgi vermek zorunda olduğunda, müşteriyi bu durumdan haberdar eder. 

 

Elif Gizem ALBAYRAK
KALİTE YÖNETİM TEMSİLCİSİ

E-Posta:

elif.albayrak@gisasgemi.com

Telefon:

 0216 446 00 81 Pbx (358)

Fax:

 0216 446 06 83

Sevinç ALTAN
ŞİKAYET YÖNETİM TEMSİLCİSİ

E-Posta:

sevinc.altan@gisasgemi.com

Telefon:

0216 446 00 81 Pbx (407)

Fax:

0216 446 06 83